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以创新为动力,推进服务质量持续提升
更新日期:2016-08-22  浏览:1133

         创新是引领发展的第一动力。企业要实现可持续健康发展,就必须将创新摆在重要位置,以不断提升企业的竞争实力和发展潜力。十几年来,国天物业正是紧扣创新发展这一主题,不断创新服务理念,拓展服务领域,更新管理手段,一步一个新台阶,一年一个新面貌,发展到现在成为拥有一级资质、数十个服务项目和万余名员工的大型品牌物业企业。

        作为国天物业经营的一个京外项目,盘锦市中心医院项目迄今已运行了4年多时间。期间,我们项目处紧随公司创新发展的思路和步伐,在创新管理和创新服务两方面大胆尝试,付出了一定努力,使得物业服务质量不断提升,得到了甲方领导和广大医护人员的认可、信任和支持,也赢得了良好的社会声誉。
 
       采取新举措,给内部管理加力度。
       打铁先要自身硬。不断提高服务质量,内部管理过硬是基础。基于这一认识,我们项目处从一进驻就把打造一支精干高效的服务团队摆在重要位置,围绕这一目标,我们动了不少脑筋,想了不少办法。比如建立工作行事历制度就是一例。所谓工作行事历,就是要求管理人员每日填写自己当天工作的完成情况和次日的工作计划。通过这种方法手段,提醒和督促管理人员明白自己当天都干了什么,明天准备干什么、怎么干。这样,管理人员可以随时知道自己的履职尽责情况,便于及时总结经验教训,增强工作的计划性、目的性,提升工作效率。再有,为了提升管理人员的团队意识和管理能力,项目处定期批量购买管理类别的书籍供大家借阅,并定期组织大家分享讨论读书心得体会。久而久之,项目处管理人员形成了一股“学习管理风潮”,有力地促进了管理团队综合素质和能力的提升。
 
        配置新装具,给服务质量“上保险”。
      项目运营,归根结底是要在提升物业服务质量上下功夫。为此,几年来我们项目处根据实际工作需要,先后在购置、自制、改进物业服务工具方面花本钱、下力气,为提升服务质量奠定了坚实的硬件基础。
      盘锦中心医院物业环境硬件设施一流,且最大的特点是院区和楼宇公共区域面积占比大。在项目进驻之初,我们就感到这么大面积的公共区域单靠人工保洁效率很低。针对这一情况,项目处相继大胆投资100多万元购置了大小30台机械保洁工具,包括各式洗地机、单擦机、静电尘推车、吸尘吸水机、室外清扫车、除雪机、抛光机、地巾片洗涤和甩干机等,大大提升了公共区域的保洁质量和工作效率,降低了员工的劳动强度。每天早上,项目处几十台机器同时出动工作,成为了医院一道独特的“风景”。
 
        在实践中我体会到,只要是带着解决问题的思维去工作,总能找到解决问题的关键,这就是创新的意义所在。水管破裂几乎是每个医院项目都会经常遇到的问题,而每当这一问题出现,都会跑冒出很多水,清理起来既费时又费事。后来,经过一番思考,感到处理这类事件的关键环节,是如何在维修人员还未到达现场关闭相关阀门前,第一时间做好现场的控制工作,最大限度地降低后果。而常规的做法通常是把破裂水管中跑冒出的水利用拖布或者吸水设备进行清理,但是这只是治标不治本,一旦遇到消防管线破裂、消防喷淋爆裂等情况,水压大,水势猛,常规的处理方法根本就是无效劳动。针对此种情况,项目处经过多次实验,自己设计图纸制作了接水引导器,利用接水漏斗将水管爆裂处完全包裹,再通过消防水带连接,将水直接引入卫生间的下水口。有了这个工具,就连平时房顶有滴漏现象,又不能及时修复的时候,也可以轻松应对,省去了一直要用人工看守滴水处的问题,省时省力。实践证明,这种处理手段对跑冒滴漏来说基本是“包治百病”,最大限度地避免了因各种跑水给医院财产带来的损失。
       保洁服务重视的是细节和死角,而有些卫生死角使用常规的工具却很难得到彻底清理解决。针对这种情况,项目处的同志们专门将此类卫生死角一、一统计出来,坐在一起讨论研究,并反复实验,设计制作出了很多专用工具。比如擦拭门框上边缘的T字形拖把,专擦暖气片内侧拖拽式毛巾,专为擦拭电梯轿厢口处轨道槽打磨的铲刀等等。像这样的便捷工具还有很多,它们在处理日常保洁工作的细节方面,发挥了很大的作用,为保证楼宇卫生环境处处窗明几净,一尘不染付出了汗马功劳。
 
       寻找新途径,给物耗成本“降降温”。
      服务质量的提升,如果是以加大运营成本为代价,最终会导致项目运营入不敷出,背离项目运营的初衷。为避免这一问题的出现,几年来,项目处在开源节流,节约成本上开动脑筋,想实策、出实招。比如在机械保洁设备的维修保养上,如果30多台机器全部按照厂家要求购买原件维修保养,不仅采购时间长,且费用比较高昂。为了提升维修效率,降低维修成本,项目处多途径、多渠道想办法解决问题。有的配件必须使用原装,项目处就通过实体店和网店价格对比,货比三家择优购买;有的配件可以使用其他品牌,项目处就想办法购买物美价廉的品牌替代;有的配件可以人工制作,项目处就自己“土造”。比如洗地车的电瓶,如果从原厂购买原装电池,要将近2万元,项目处通过在网上购买其他品牌同型号尺寸的电池,就节省了一半多的费用。还有当吸尘器的电机和洗涤车的吸水电机需要更换时,项目处也都是在反复查找能替换的型号,然后跑市场对比各商家的价格,买来后自己更换。还有很多的配件,是项目处机保队员工和工程人员一起研究制作的,虽然比不上原装的精致美观,但胜在维修便捷、经济省钱。
        还有,日常保洁工作中,最容易损坏并且价值较高的物耗品要属使用频率很高的地巾拖和擦墙板了。对此,项目处工程维修人员通过反复的琢磨实验,将损坏的工具集中起来,统一购买同等规格的圆管,自己加工制作连接处的折页,不仅恢复了工具本来的使用功能,而且还更加耐用,大大降低了工具的更换频次。几年来,项目处本着只要是能够节约成本,就想方设法去寻求、去研究、去实干的原则,较好地解决了提升服务质量与控制成本的矛盾,收到了“双赢”的效果。
 
      运用新手段,给品牌物业添光彩。
      盘锦市中心医院是一所现代化的医院,拥有一流的物业硬件设施和优美舒适的环境。但凡来医院就医的患者及家属和来此观摩、办事的宾客,大都有置身于星级宾馆的美好感受。然而,就是这样一所品牌物业,在具体运营过程中也出现了一些“不和谐”的问题,比如有的步行梯墙面经常出现鞋印、痰渍、烟灰或者乱涂乱画的现象,有的卫生间隔板上经常贴有小广告甚至写有污言秽语等“牛皮癣”,诸如此类,不仅严重损害了医院物业的形象,而且清除起来也很有难度,对项目处的物业服务工作带来了不小的挑战。
      对此,我们看在眼里,急在心上。为了解决这些不和谐的问题,项目处多次开会研究对策,集思广益,最终找到了解决这一难题的新手段。为防止步行梯墙面被污染,我们尝试采用给离地1.5米的墙面打蜡的办法来解决。在经过给个别步行梯墙面做打蜡实验后发现,打蜡后的墙面防污效果很好,脚印、痰渍等污染物附着不上去,即便个别地方被污了,只要用毛巾轻轻一擦,很容易祛除。医院领导察看后,对这个办法给予了肯定,当即同意项目处将所有步行梯全部打蜡。至今,经过打蜡处理的步行梯墙面,卫生保持情况依旧良好,给日常保洁工作减轻了不少的压力,也为医院节省了很多维护墙面的成本费用,可谓是一举多得。受到启发,项目处举一反三,又将这个成果应用到了卫生间的隔板维护上,实践证明,防污效果也非常好,贴在上面的小广告以及乱涂乱画的污渍很容易被清除,不用再像以前那样用除胶剂祛除,费时费事费成本了。几年来,项目处对工作中遇到的新问题,都能积极开动脑筋,研究一些新办法、新手段予以解决,这对于实现医院物业保值乃至增值起到了很关键的作用。至今,盘锦中心医院虽然已运行了4年多时间,但其楼宇及院区环境仍簇新如初,这与项目处始终如一的努力是分不开的。
       以创新之楫,奋发展之舟,谋长远之路。几年来,盘锦中心医院项目处不断在创新管理和创新服务方面持续发力,取得了一些成绩,受到医院领导和广大医护人员的肯定和好评。每当有宾客来医院参观时,医院领导都要把项目处在管理服务方面的创新工作成果介绍给大家,赢得了来宾的关注、共鸣和好评。2015年8月,盘锦市委书记孙国相到中心医院看望一位生病住院的省部级退休老干部时,还特意对在场的项目处管理人员说:“今天也算是个突击检查,你们国天物业做得很好,卫生搞的不错,为盘锦人民做了贡献。”
(盘锦中心医院项目处主任 姜焕才)
(本站编辑 徐广泉 王响笛)
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