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坚持创新发展理念,打造医院后勤服务品牌 ——王立坤在山西省医院协会第四届后勤专业委员会工作会议上的发言
更新日期:2016-09-22  浏览:1387

各位领导、各位同事:

      大家好! 
      今天,有机会参加由山西省医院协会及省医院协会后勤管理专委会,在大同市召开的第四届后勤专委会工作会议暨大同分会成立大会,我感到非常荣幸。按照大会的日程安排,我在这里作个发言。题目是:坚持创新发展理念,打造医院后勤服务品牌
 
      我们国天物业是1999年在北京市工商局注册成立的,现为一级物业企业资质,目前共为40余所三甲医院后勤提供服务保障,其中包括位于山西省的6所医院,即大同市第一医院、第三医院、第五医院、第六医院、中医院和忻州市中心医院,其他的分布于北京、天津、内蒙古、河北、辽宁、吉林等省区市。经过十几年的持续努力,国天物业在服务医院后勤方面取得了很好的业绩,打造出了被甲方和许多业内同行广泛认可、好评的品牌,获得了不少荣誉,也总结积累了一些宝贵经验。其中,我们最为看重的有如下几个方面:
        —、以医院后勤服务为主业,牢牢把握专业化发展方向
      找准市场定位,牢牢把握专业化发展方向,是企业在激烈的市场竞争中赢得一席之地,掌握发展主动权的关键。早在公司成立初期,领导班子就根据全国医院后勤社会化改革的大趋势,审时度势,提出了在做好中央国家机关公务员住宅服务保障的同时,着力开发医院物业市场,逐步将企业引向以医院物业服务保障为经营重心的专业化发展道路的战略发展思路。并据此深入调查研究,广泛收集相关信息,科学分析论证,审慎把关决策,逐步构建起了与医院后勤社会化改革相适应的专业化的医院后勤服务保障模式。
       根据医院后勤服务保障规模大、专业门类广、技术含量高、综合性强、业内特殊需求多等特点,公司组建了数十个专业化管理团队,培养和储备了一大批擅长医院物业服务保障的具有丰富实践经验的管理骨干和各类专业技术人才。截止到目前,国天物业共设置并承接了具有医院服务特色的包括卫生清洁服务、秩序维护服务、工程运行维修服务等常规服务,以及导医、电梯、会议、配送、陪检、陪护等医疗辅助性服务和商务配套服务等在内的五大类37小项服务内容。具体实施中,我们将这些服务内容制成菜单式,由医院根据需要自由组合、量身定做,促进了服务模式的动态化,增强了灵活性。此外,我们还成立了专司医院环境保洁、地面养护翻新的专业机械保洁队,以及专司电梯维修保障的子公司和“有害生物防制”专业队伍,并通过相关机构培训,取得了特种设备(电梯)改造B级资质和“有害生物防制”专业资质等级证书。所有这些,都契合了医院后勤社会化改革不断深入新形势。
        二、以院方持续满意为根本标准,创造具有鲜明特色的品牌服务
       十余年来,我们始终坚持把院方“持续满意”作为衡量工作优劣的根本尺度,并紧紧围绕这一永恒主题,多措并举,持续努力,着力在打造优质服务、品牌服务上下工夫、用气力,取得了显著效果。这些措施和做法,概况起来说就是:
      向强化服务意识要质量。坚持不懈地抓好企业宗旨和职业道德的宣传教育,用公司确立的“诚信为本、服务为先、业主至上”的经营理念统一思想和行动引导各级管理团队和一线员工以项目为家,视服务受众为亲人,把甲方和业主满意作为努力方向,激发和调动爱岗敬业、忠于职守、讲求工作质量的自觉性。
      向规范和细化工作流程要质量。依据各项物业服务标准,结合医院提出的有关具体要求,对担负的专业服务内容的工作流程逐项进行规范和细化,使之始终沿着标准化、精细化、人性化的运行轨道进行。
      向提高服务能力要质量。采取多种形式,坚持不懈地抓好各级管理骨干和一线员工的岗位培训,讲授有关业务知识,组织学习行业法规政策,观摩典型交流经验,分析把脉服务保障工作中出现的难点和棘手问题,以此来提高大家的履职能力,推进服务质量持续提升。
      向物力保障要质量。在提升人员能力的同时,加大投入,组织好各种物料、器具的采购和供给。根据需要配置了各种机械保洁器械、全自动洗地机、石材翻新机和消毒洗涤设备等各种大型器械设备,拉动和促进了服务质量的显著提升,减轻了劳动强度,提高了工作效率。
      向检查监督、持续改进要质量。发挥好公司职能部门的服务、指导、督查作用,建立健全各项质量监督机制,督促落实好各项服务标准、工作流程,随时发现、纠正存在的问题和薄弱环节。与此同时,注重抓好服务质量回访调查,加强与甲方广泛联系和交流沟通,征询听取服务需求及意见建议,据此不断改进和完善相关工作。
      三、以创新为动力,推进服务管理水平持续提升
      创新是引领发展的第一动力。为了适应医院后勤社会化改革逐步深入,服务保障需求不断增多的新情况,近年来,我们以创新为动力,乘借“大众创业、万众创新”的强劲东风,紧随医院后勤社会化改革步伐,不断调理工作思路,在创新医院后勤服务与管理方面作了积极探索和有益尝试,取得了一些初步成果。
      在创新服务方面。根据医院需求不断拓展新的服务平台。在形成五大类37小项的医院物业服务保障体系的基础上,近年来,我们还提出了“医院后勤服务有需求,国天物业能担当”的工作目标,在所服务的医院推行了“一站式服务”模式。这种模式将受理服务需求、分派服务任务、追踪服务进度、反馈服务结果、进行满意度评价等环节通过有效管理形成一个闭环的流程,其内容不仅包含了水、电、气、暖、灯等综合维修服务、膳食服务、环境保洁服务三个基础项目,还延伸到包括临时病床服务、工装被服临时洗涤更新服务、陪护服务、殡葬服务,以及快递收发、运送、订票、接送站、房屋维修等拓展服务内容。在这种模式下,医患双方的服务需求得到了更加方便快捷的实现,被服务方一旦需要提供某项服务时,只需拨打一个电话便可享受到全程服务。国天物业从实践中摸索总结出的这一服务模式获得了京内各大医院的积极评价,北京市行业主管部门以此为蓝本在市属各大医院作了推广。
      在创新管理方面。为了促进服务质量不断上水平、上台阶,近年来,我们在内部管理机制和运营管理手段上作了一系列的调整创新。先后建立了服务质量目标考核机制、统管统派财务管理机制、集中采购供应机制。特别是去年以来,为推进医院物业服务与互联网紧密融合,引领企业由专业化向网络化、信息化方向转变,我们投入人力财力与软件公司一起,共同研发了在国内处于领先地位,适用于医院项目的“互联网+医院后勤服务”的“国天云”软件。这个软件将医院后勤及与就医相关联的服务统一整合,全面覆盖工程维修、辅医运送、卫生保洁、设备巡检、质量巡查、安保巡更、安全隐患报告、投诉处理等医院物业服务内容,把众多工种、复杂流程放入后台处理,让所有服务工作流程化、扁平化、智能化。这样,用户有服务需求可随时下订单,医院后勤部门也可凭借监管端账号,随时查看并监督物业服务工作,大大加快了信息传播速度、提高了工作效率、降低了管理运营成本。
      还有,在公司内部管理方面,我们还与合作方一起研发并启用了智能管控平台系统“新视窗”软件。该软件集协同办公、合同管理、网络考勤、薪酬管理、收费管理、房产管理、客户服务、在线培训等八大模块于一体,有力地提升了办公效率和管控力度,促进了企业运营的规范化、精细化,杜绝或减少了管理漏洞,提高了办公自动化水平。
      我就发言到这里,谢谢!
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